印象管理增加消费黏性

所谓印象管理，是指人们在人际互动时或自我表现中运用各种技巧和方法左右他人，试图影响他人对自己的态度和看法，以期建立良好印象的过程。销售人员在工作中必须面对形形色色的人，他们的言语和非言语行为，直接影响着销售的成败。销售，实际上是一门赢得顾客的艺术。为获得客户所期望的印象，销售人员必须进行印象管理。　　提升好感度　　奉承　　首先不要将奉承行为套上一个负面形象来进行评价，而是单纯地以其进行的内容与方法来探讨、研究。如果能审慎地使用此种行为，可以有效促进良好人际关系并增加组织内外的和谐气氛。可以从四种不同的行为来探讨奉承行为的实际战略：　　第一，强化他人。这种行为通常是特意去夸大他人正面的地方。有时候也可以用间接的方式，向第三者说些目标受众的好话，再由第三者转告，可信度与好感度就在此过程中建立。　　第二，同意他人意见、判断与行为。这种行为是表现出自己和目标受众有许多共同点。这种假设是基于人们都喜欢和与自己拥有相同价值观的人相处。　　第三，自我呈现。对目标受众表现出自己拥有、而且他也喜欢的特质。实际的做法像谦虚、诚实、向目标受众请求协助等都可以讨得对方的欢心。　　第四，略施小惠。除非是基于互惠的义务，而回馈给目标受众，如果略施他人小惠而不怀抱着任何回报的心理也会是非常成功的一种策略。　　自我推销　　从事自我推销战术的个体，通常是希望他的目标受众能够感受到他的能力或是拥有其它的特质，比如聪明、有智慧或是有干劲等。然而，有时候从事自我推销的战术是为了得到眼前的利益。像人们在面试的时候，因为很想得到该份工作，所以可能会夸大自己的优点，以获得面试者的青睐。　　把卖场当作舞台　　20世纪60年代，美国的一些学者将其运用到卖场营销领域，提出了“店铺剧论”。中心意思是把店铺整体比喻成剧场，卖场是舞台，设施、设备、灯光、广告等是舞台布景，顾客是观众，店长是导演，商品是演员。通过这些要素的系统组合，企业就能够增强卖场对顾客的吸引力、注目率，唤醒顾客的购买欲望，在顾客心目中留下独特而深刻的印象，从而提升顾客的忠诚度。　　企业实施卖场印象管理，实际上就是企业如何在顾客心目中塑造一个自己所希望的形象的策略。它包含以下几个维度：　　第一，提升顾客的社会期望。卖场的设计与展示代表着企业的形象，必须符合企业品牌的定位与社会形象的塑造，符合社会对企业的期望以及社会规范。也就是说，企业在顾客心目中创造的印象必须符合潮流，符合社会的价值观与消费观，并能够被社会所接纳。　　第二，设计情节。塑造形象的目的是要增强顾客忠诚度，为此，企业必须以顾客的生活方式为指导理念，设计出一系列情节或情景，塑造其感官体验并获得思维认同，以此抓住顾客的注意力，改变顾客的消费行为。　　尤其是在一些关键接触点上设计出很好的剧情，就能够加深顾客的印象，增强顾客对品牌的偏好和忠诚度，从而获得顾客的青睐。　　第三，良好的人际互动。服务人员的个人形象在很大程度上代表了企业的整体形象，在交流和互动的过程中，双方会彼此影响、相互依赖、相互协调与配合。第 1 [2] 页